Основные правила общения с клиентом
Достижение положительного эффекта от работы в сфере предоставления различных услуг требует выполнения некоторых коммуникативных правил. В первую очередь — установление контакта и общение с клиентами.
Содержание
Последовательные этапы общения с клиентом
Корректное поведение сотрудника, стиль общения и знания по предоставляемым услугам или продуктам является для общественности лицом компании. Для установления положительной коммуникации продавца с покупателем стоит придерживаться установленного компанией алгоритма общения с клиентом.
Этап 1: вступление в контакт или установление контакта
До начала коммуникации с клиентами устанавливается зрительный контакт, на который влияет внешний вид: чистая одежда, аккуратная прическа и доброжелательная улыбка. Все это располагает покупателя к начальному доверию. В начале разговора необходимо показать вашу доступность к общению и предоставлению нужной информации. Для этого стоит представиться по имени, указать свою должность и узнать у клиента необходимость в вашей помощи.
Предложение помощи должно быть ненавязчивым и малоинформативным. Если ситуация предоставления услуг происходит в офисе или салоне, следует предложить снять верхнюю одежду и выбрать горячие напитки.
Этап 2: выявление потребностей
Для выявления потребности задаваемые вопросы могут быть:
- открытые — на них вы получите развернутый ответ;
- закрытые — ответ на них будет «да» или «нет»;
- альтернативные — вы сами предоставляете варианты ответа.
Открытые вопросы позволят максимально высказаться клиенту о продукте и интересующих его нюансах. Компетентность сотрудника в том или ином продукте поможет составить необходимые наводящие вопросы и избежать потока лишней информации, что сэкономит время и сузит круг выбора.
Культура общения с клиентом при выявлении потребностей предусматривает технику, при которой не стоит:
- Задавать одни закрытые вопросы, которые смутят и оттолкнут клиента от общения.
- Переходить к презентации, не дослушав покупателя.
- Этикетом предусмотрено не перебивать собеседника, а тем более это запрещено делать с клиентом.
- Мягко возвращать к теме потребности покупателя, отвлекшегося на разговоры о жизни.
Этап 3: презентация
Перед презентацией товара и услуг можно применить метод резюмирования потребностей: повторить и уточнить требуемые качества и свойства продукции. Это позволит избежать ошибок в выборе продукта и сузить круг ассортимента до необходимого.
Благодаря хорошей презентации можно сформировать потребность в том или ином продукте. Презентация — это:
- Знание товара, его минусов и плюсов, выгоды использования.
- Знание конкурентов, их сильных и слабых сторон.
- Не стоит использовать невербальное монотонное общение. Клиент от этого быстро устанет и потеряет интерес к товару.
- Не только рассказывать о продукте, но и показывать его визуально и в действии.
- Применять технику общения — диалог. Не перегружать клиента лекциями — монологами о товаре.
- Использовать позитивное эмоциональное общение. Стоит добавить нотку юмора, которая зарядит хорошим настроением потребителя и еще больше расположит его на совершение сделки.
- Умение связывать свойства товара с необходимыми выгодами.
- Во время презентации товара стоит учесть максимум предела цены, который устроит покупателя.
Этап 4: работа с возражениями
При встрече возражения клиента, сомнения или возникновении дополнительных вопросов продавцу стоит дать аргументированный ответ с предложением альтернатив.
Чтобы расположить к себе покупателя при возникновении ситуации возражения можно применить следующую практику ее разрешения:
- Выслушать клиента. Иногда стоит проявить больше терпения и внимания к тому, что пытается донести до вас клиент. Возможно ему будет достаточно высказаться и он вернется в состояние заинтересованного и податливого потребителя.
- Снижению резонанса конфликта помогут такие фразы как: «Я вас услышал» или «Я вас понимаю». Принимая ваше согласие с его мнением, вы получите расположение человека и его доверие.
- Подстроиться под клиента, втереться в доверие, показывая свое понимание того, что его возмутило и, что он хочет получить.
- Привести убедительный аргумент не устроившего факта, например: цена выше чем на рынке, но бесплатное сервисное обслуживание и увеличенный срок гарантии сэкономят средства, чем купленный дешевый товар, который выйдет из строя через пару месяцев и не будет подлежать ремонту.
- Уточнение, остались ли какие-либо вопросы. Например, если осталось несогласие с ценой, можно предложить вариант рассрочки или товар на акции, подходящий запросу потребителя.
Этап 5: завершение сделки
Чтобы не упустить клиента, стоит четко увидеть и прочувствовать, когда он готов завершить сделку. Не стоит увлекаться излишней презентацией продукта и пересыщением клиента информацией. От этого он может устать и перегореть. Видя или слыша одобрение и готовность к сделке, нужно действовать твердо и незамедлительно, предложить помощь в оформлении или заполнении анкеты и бумаг. Совершать сделку стоит уверенно, без суеты.
Вежливо завершить общение с клиентом помогут благодарность за обращение и сделанный выбор. Стоит предложить обращаться еще в компанию. Вежливо попрощаться.
Основные общепринятые стандарты общения с клиентом
Для повышения эффективности товарооборота, привлечения новых заказчиков и удержание старых, менеджеру компании стоит определить, разработать и внедрить правила общения с клиентами.
Как вести себя во время беседы?
Независимо от индивидуально выстроенных в компании правил общения с заказчиком, существуют первоочередные принципы, придерживаясь которых диалог с клиентом будет уважительным. К таким принципам относят:
- не перебивать покупателя, быть к нему предельно внимательным;
- доносить правдивую информацию о продукте и его изготовителе;
- излагать информацию кратко и по делу;
- употреблять чистую речь без жаргонных и сленговых слов;
- контролировать эмоции, не переходить на личности, не повышать тон;
Как правильно рассказать о продукте или услуге?
Для увеличения продуктивности компании персоналу, работающему с заказчиками, необходимо изучить предлагаемую продукцию, ее свойства, специфику и базу конкурентов. Это позволит максимально коротко и четко донести необходимую информацию и заинтересовать покупателя.
Рассказ о продукте может состоять из следующего алгоритма:
- Название и определение продукта — не слоган, а функциональность.
- Указать лучшие стороны выбранного изделия или услуги. Не врать.
- Рассказать, как без него сейчас обходятся люди, а затем указать, как данный продукт изменит жизнь, привести примеры или факты.
- Привести пример конкурентов и указать на индивидуальность выбранного изделия.
Этика в общении с клиентами
Независимо от того, с каким вопросом покупатель обратился к менеджеру или продавцу, отношение к нему должно быть внимательным и уважительным. Правильная этика предусматривает:
- вежливое общение с заказчиками, отсутствие повышенного или грубого тона;
- умение внимательно выслушать, не перебивая;
- понимание требований клиента;
- устойчивость к стрессовой ситуации;
- умение найти решение в конфликтной ситуации;
- знание товара или услуги, которую необходимо предоставить заказчику.
Соблюдение нескольких правил этики помогут сохранить лицо компании в глазах потребителя, и дать ему возможность обратиться к вам снова.
Как правильно общаться с клиентом по телефону?
Сложность в общении по телефону представляет собой отсутствие возможности видеть клиента и его визуальную реакцию на предоставляемую информацию. Существуют некоторые навыки общения, которые помогут наладить контакт и сделать работу сотрудника продуктивнее.
В начале общения нужно представиться, сообщить название компании, цель вашего звонка и узнать имя клиента. Получив одобрительный ответ, можно продолжить диалог. Разговор стоит вести спокойно, улыбаясь. Новичкам лучше заранее продумать план разговора, чтобы информация была убедительной и легко воспринималась собеседником. Внимательно выслушивайте абонента, не перебивайте, спокойно принимайте возражения, и предлагайте способы его решения. Обращайтесь к клиенту на «Вы» и по имени. Независимо от результата, в конце общения вежливо попрощайтесь.
Как противостоять наглости и хамству?
Работа, связанная с прямым общением, является стрессовой, т. к. приходится подстраиваться под настроение, потребности и характер клиентов.
При возникновении конфликта помогут следующие действия:
- контроль своих эмоций;
- спокойная речь и дыхание;
- четкое знание своей работы, правил общения и собственных прав;
- игнорирование хамства;
- рационализация претензий;
- восприятие с юмором.
Отсутствие эмоциональной реакции со стороны сотрудника в ответ на оскорбления поможет агрессору быстрее вернуться в спокойный диалог либо ретироваться.
Источник